Principios generales del Sistema de Información Interna y Defensa del Informador:

Conductas objeto de denuncia:

El Canal de denuncias se concibe como una vía de comunicación destinada a informar sobre actuaciones que puedan suponer incumplimientos, irregularidades o hechos contrarios al derecho de la Unión Europea, así como aquellas conductas que puedan constituir infracciones legales o vulneraciones de la normativa vigente.

Derechos del Informador:

La persona que formule una denuncia a través de este Canal contará con una serie de derechos garantizados:

• Derecho al anonimato: El informante puede mantener oculta su identidad durante todo el proceso. La inclusión de datos identificativos en el formulario de denuncia será voluntaria.
• Derecho a la confidencialidad: Tanto la identidad del denunciante como el contenido de la denuncia se mantendrán en secreto y no se comunicarán a terceros sin consentimiento expreso, salvo en los supuestos previstos por la normativa europea o nacional en el marco de investigaciones oficiales o procedimientos judiciales.
• Protección frente a represalias: El denunciante estará amparado contra cualquier medida de represalia, incluso si finalmente se concluye que no existió infracción, siempre que no haya actuado de mala fe.
• Derecho a elegir el canal de denuncia: El informante podrá optar por utilizar los cauces internos de la organización o dirigirse directamente a las autoridades competentes mediante los canales externos disponibles.
• Derecho a recibir información: El denunciante debe ser informado sobre la tramitación de su caso y conocer el resultado final de la investigación.
• Limitación en el suministro de datos: Solo podrán solicitarse los datos imprescindibles para la gestión de la denuncia. Dichos datos no podrán utilizarse con fines distintos a la investigación ni conservarse más allá de lo estrictamente necesario. En caso de que la denuncia sea investigada por un tercero (por ejemplo, un despacho jurídico o un auditor externo), tanto el denunciante como el denunciado deberán ser previamente informados, salvo que la cesión esté amparada por la ley. El tratamiento de los datos personales se ajustará a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), la Ley Orgánica 3/2018 y demás normativa vigente en materia de protección de datos.
• Derecho a ejercer la protección de datos personales: El denunciante podrá hacer valer en todo momento los derechos reconocidos por la normativa en materia de protección de datos.
• Derecho a una respuesta en plazo razonable: El sistema garantiza un acuse de recibo en un máximo de siete días, salvo que el propio denunciante indique lo contrario o que el órgano competente considere que ello pueda poner en riesgo su identidad. La investigación y tratamiento de los datos no podrá prolongarse más allá de tres meses, conforme a la normativa aplicable.
• Derecho a la supresión de datos: Pasados tres meses desde la incorporación de los datos al sistema, estos deberán ser eliminados, salvo que resulte necesario conservarlos para acreditar el funcionamiento del Sistema de Compliance o cuando estén vinculados a procesos judiciales o investigaciones oficiales.

Como entidad regulada, disponemos de un servicio específico de atención al cliente para todos aquellos usuarios que necesitan presentar una reclamación relacionada con la prestación de nuestros servicios.

Reglamento Paymatico

Procedimiento presentación de quejas y reclamaciones

Todo cliente tiene derecho a presentar quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en la legislación vigente y en el Reglamento de Atención al Cliente de Paymatico Payment Institution.

Las quejas o reclamaciones deberán efectuarse, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a su registro público para las jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

Las quejas o reclamaciones podrán presentarse ante el Servicio de Atención al Cliente en el domicilio social de Paymatico, en cualquier oficina de la sociedad abierta al público o en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin. Dicha presentación supone la aceptación de Reglamento de Atención al Cliente de Paymatico.

La presentación y reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente tiene carácter gratuito.

Plazo de presentación

El plazo para la presentación de quejas o reclamaciones será de dos (2) años, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Las quejas o reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido en el párrafo anterior no serán admitidas por el Servicio de Atención al Cliente.

Plazo de resolución de expedientes

El Servicio de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos (2) meses, a contar desde la presentación de la queja o reclamación por el cliente ante cualquier instancia de la Entidad, para dictar un pronunciamiento. A partir de la finalización del referido plazo, si no se ha obtenido resolución, o previamente, en caso de disconformidad con la resolución dictada, el reclamante podrá acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.xº

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